Catálogo
Soporte Telefónico — Fallas de Internet
Evalúa llamadas de soporte por fallas de servicio de internet residencial: apertura, diagnóstico, resolución y cierre.
Apertura y validaciónP:20U:12
Saludo institucionalP:40U:60
InstrucciónDetectar saludo con nombre de la empresa, nombre del agente y ofrecimiento de ayuda en los…
Validación de identidadP:30U:60
InstrucciónConfirmar titular con al menos 2 datos (número de cuenta, domicilio o teléfono registrado)…
Confirmación del motivoP:30U:60
InstrucciónParafrasear la falla reportada antes de diagnosticar. Negativo: asumir el problema sin con…
Diagnóstico técnicoP:30U:18
Preguntas de descarteP:40U:60
InstrucciónDetectar al menos 3 preguntas de descarte: luces del módem, reinicio previo, afectación po…
Verificación remotaP:35U:60
InstrucciónEl agente informa que ejecuta pruebas remotas y comparte el resultado en lenguaje claro.
Explicación sin tecnicismosP:25U:60
InstrucciónExplicaciones comprensibles. Negativo: jerga (PPPoE, SNR, latencia) sin traducción al clie…
Resolución o escalamientoP:30U:18
Solución en líneaP:50U:60
InstrucciónDetectar si la falla quedó resuelta durante la llamada o quedó plan claro de siguiente pas…
Escalamiento correctoP:30U:60
InstrucciónSi escala a visita técnica: folio, fecha compromiso y ventana horaria explícitos.
Tiempo comprometidoP:20U:60
InstrucciónTodo compromiso lleva plazo concreto. Negativo: 'en breve', 'lo antes posible'.
Cierre y verificaciónP:20U:12
RecapitulaciónP:40U:60
InstrucciónResumen de lo realizado y lo pendiente antes de despedirse.
Confirmación de conformidadspeechP:35U:60
Texto esperado"¿Le puedo ayudar con algo más? Le recuerdo que su reporte quedó registrado con el folio…"
InstrucciónPregunta explícita de si queda algo más por resolver. Detectar: [A] ofrecimiento de ayuda …
Despedida institucionalP:25U:60
InstrucciónDetectar cierre formal de la interacción: agradece, se identifica a nombre de la empresa y…
Secundarios · suman / restan al total
Empatía verbalizada ante la fallaP:+5%
InstrucciónDetectar al menos una frase de empatía genuina ('entiendo lo molesto que es quedarse sin s…
Aplica aTodo el árbol
Uso frecuente del nombre del clienteP:+5%
InstrucciónDetectar si el vendedor usa el nombre del cliente ≥3 veces durante el Paso 1. Positivo: us…
Aplica aTodo el árbol
Interrumpe al clienteP:-5%
InstrucciónDetectar si el agente corta al cliente mientras describe la falla. Umbral: ≥2 interrupcion…
Aplica aTodo el árbol
Culpa al cliente o a otra áreaP:-5%
InstrucciónFrases tipo 'eso es problema de su equipo' o 'a mí no me corresponde'.
Aplica aTodo el árbol