Catálogo
Banca Telefónica — Transacciones No Reconocidas
Gestión de llamadas por cargos no reconocidos en tarjeta: contención, verificación reforzada, bloqueo y aclaración.
Contención y empatía inicialP:25U:15
Reconocimiento de urgenciaP:50U:60
InstrucciónDetectar que el agente reconoce la gravedad ('entiendo su preocupación, vamos a revisarlo …
Tranquiliza sin minimizarP:50U:60
InstrucciónTransmite control sin frases que minimicen ('no es nada', 'eso pasa seguido').
Verificación de identidad reforzadaP:25U:20
Datos de seguridad completosP:60U:60
InstrucciónValida identidad con el protocolo completo antes de dar cualquier información de la cuenta…
Nunca solicita NIP ni CVVP:40U:100
InstrucciónREGLA DURA: si el agente pide NIP, CVV o contraseña completa, el criterio vale 0 y se marc…
Gestión del cargoP:30U:18
Bloqueo preventivo ofrecidoP:40U:60
InstrucciónOfrecer bloqueo/reposición de la tarjeta ANTES de que el cliente lo pida.
Levantamiento de aclaraciónspeechP:35U:60
Texto esperado"Voy a levantar la aclaración por el cargo de $[monto] del día [fecha]; su folio es… y el p…"
InstrucciónRegistra la aclaración detallando comercio, monto y fecha de cada cargo disputado. Detecta…
Tiempos y folios clarosP:25U:60
InstrucciónTodo trámite queda con folio y plazo en días hábiles.
Cierre informadoP:20U:12
InstrucciónResumen de acciones (bloqueo, aclaración, reposición), canal de seguimiento y despedida.
Secundarios · suman / restan al total
Escucha activa — retoma contexto del clienteP:+5%
InstrucciónDetectar si el vendedor usa información que el cliente mencionó previamente en la misma ll…
Aplica aTodo el árbol
Lenguaje que culpa al clienteP:-5%
InstrucciónFrases tipo 'usted debió cuidar su tarjeta' o 'seguro se la prestó a alguien'.
Aplica aTodo el árbol
Información incorrecta de plazosP:-5%
InstrucciónDetectar plazos inventados o contradictorios con la política de aclaraciones.
Aplica aTodo el árbol