Catálogo
Banca Telefónica — Aclaración de Cargos
Aclaraciones generales de cargos (comisiones, cargos duplicados, membresías). Hereda controles de seguridad del protocolo de transacciones no reconocidas.
Apertura y motivoP:20U:12
InstrucciónSaludo institucional y confirmación específica del cargo a aclarar.
Identificación seguraP:30U:18
Protocolo de datos de seguridadP:50U:60
InstrucciónValidación de identidad completa antes de hablar de movimientos.
Nunca solicita NIP ni CVVP:50
InstrucciónREGLA DURA: si el agente pide NIP, CVV o contraseña completa, el criterio vale 0 y se marc…
Análisis del cargoP:30U:18
Explicación del origen del cargoP:50U:60
InstrucciónEl agente identifica el cargo y explica su origen (comisión, anualidad, cargo recurrente) …
Procedencia de la aclaraciónP:50U:60
InstrucciónSi el cargo es improcedente: levanta aclaración con folio; si es válido: lo explica sin am…
Cierre con siguiente pasoP:20U:12
InstrucciónDetectar que al cerrar se deja acordado un siguiente paso concreto: qué pasa, quién lo hac…
Secundarios · suman / restan al total
Lenguaje que culpa al clienteP:-5%
InstrucciónFrases tipo 'usted debió cuidar su tarjeta' o 'seguro se la prestó a alguien'.
Aplica aTodo el árbol
Confirma canal de seguimientoP:+5%
InstrucciónIndica app, portal o teléfono donde el cliente puede rastrear su aclaración.
Aplica aTodo el árbol