Catálogo
Atención de Siniestros — Seguros de Auto
Primera llamada de reporte de siniestro vehicular: contención, datos del evento, ajustador y expectativas de cobertura.
Contención inicialP:25U:15
Verificación de integridad físicaP:60U:100
InstrucciónREGLA DURA: preguntar si hay lesionados ANTES que cualquier dato de póliza. Si no ocurre, …
Tono calmado y directivoP:40U:60
InstrucciónEl agente guía la llamada con calma; evita saturar de preguntas a un asegurado alterado.
Datos del siniestroP:30U:18
Ubicación exactaP:35U:60
InstrucciónObtiene calle, cruces y referencias; confirma si los vehículos obstruyen circulación.
Narrativa del eventoP:35U:60
InstrucciónRegistra qué pasó, cuántos vehículos y terceros involucrados sin inducir respuestas.
Vigencia y coberturaP:30U:60
InstrucciónValida póliza vigente y anticipa qué cobertura aplica (RC, daños, robo total).
Coordinación del ajustadorP:30U:18
Tiempo estimado de llegadaP:50U:60
InstrucciónComunica ETA del ajustador y qué hacer mientras (fotos, no mover vehículos si hay lesionad…
Folio y línea de seguimientospeechP:50U:60
Texto esperado"Su reporte quedó con el folio…; el ajustador [nombre] llega en aproximadamente… Si algo ca…"
InstrucciónDetectar: [A] folio [B] nombre o identificador del ajustador [C] tiempo estimado [D] canal…
Cierre con expectativasP:15U:9
InstrucciónResumen del proceso post-ajustador: taller, deducible aplicable y plazos.
Secundarios · suman / restan al total
Empatía ante el percanceP:+5%
InstrucciónDetectar reconocimiento explícito de la afectación del cliente antes de pasar al trámite: …
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Compromete cobertura sin validarP:-5%
InstrucciónDetectar promesas de pago/cobertura antes del dictamen del ajustador.
Aplica aTodo el árbol